Posté à 5h00
Charles-Éric Blais-Poulin Groupe de recherche, La Presse
Parmi les principaux reproches : les représentants sont peu accessibles et peinent à proposer des réponses rapides. C’est ce que révèle le piètre rapport de l’organisme public mandaté par la firme de recherche marketing SOM, obtenu par La Presse à la suite d’une demande d’accès à l’information. La “satisfaction globale” des répondants ayant déposé une plainte auprès de l’OQLF du 1er avril au 30 septembre 2021 est de 5,8 sur 10. Cependant, une note moyenne de “moins de 7 indique la présence de problèmes nécessitant une action immédiate”. “On peut conclure que le client est critique du service qu’il a reçu lors du dernier contact”, peut-on lire dans le document de mai 2022. Dans trois des quatre catégories, soit « accès et délais » (6), « documentation et information » (6,6) et « qualité de service » (6,7), les plaignants ont noté l’OQLF sous la ligne critique de 7 sur 10. Tous les aspects mesurés provoquent une certaine insatisfaction chez plus de 20 % de la clientèle. Extrait du rapport commandé par l’OQLF sous la rubrique ‘accès et délais’. Les résultats du sondage montrent que « les plaignants veulent être mieux informés sur le suivi », acquiesce Chantal Bouchard, porte-parole de l’OQLF, dans un courriel transmis à La Presse. Les inspections et les interventions de l’OQLF ont été “sévèrement affectées” par les directives sanitaires liées à la pandémie, rappelle-t-elle. « En 2020-2021, les inspections ont dû être suspendues ou réduites pendant les trois quarts de l’année. En 2021-2022, ils ont été limités pendant sept mois.” Parallèlement, l’organisme chargé de la mise en œuvre de la Charte de la langue française a reçu un nombre record de plaintes, soit 6 292 en 2021-2022, une augmentation de 45 % par rapport à l’année précédente et de 72 % en deux ans. Dans ce contexte, les notes les plus faibles du sondage concernent la facilité d’accès des plaignants à un représentant de l’OQLF au besoin (4,9), l’obtention de réponses dans un délai raisonnable (5,5) et les explications après une décision (4,3).
Une nouvelle équipe…
Face aux conclusions du rapport, l’organisme public chargera une équipe spéciale de « suivre les dossiers des plaignants, de leur expliquer les décisions de l’Office et de répondre à leurs demandes particulières », explique la porte-parole Chantal Bouchard. Interrogé sur la disponibilité des nouvelles ressources, l’OQLF se contente de noter que « la dotation se poursuit ». Dans sa politique de traitement des plaintes, l’Office s’engage déjà à envoyer “une communication au plaignant ou au plaignant dans les 20 jours ouvrables suivant le dépôt de sa plainte”. Elle doit alors communiquer au plaignant sa décision quant à la catégorisation de la réclamation : fondée, non fondée ou irrecevable. Enfin, en cas de réclamation acceptée, l’organisation “prend contact avec la personne […] de l’informer du résultat de ses interventions. Parmi les quelque 300 répondants qui ont commenté après l’enquête, 57 % d’entre eux aimeraient « avoir plus de suivi », comme être rappelés. « L’Office offrait déjà la possibilité à tout plaignant qui souhaitait donner suite au traitement de sa plainte, même si cela n’était pas requis par la loi », explique Chantal Bouchard. Les recherches montrent que les dénonciateurs attendent plus. »
… et un nouveau portail
Outre la création de la nouvelle équipe dédiée “spécifiquement à la gestion de la relation lanceur d’alerte”, un nouveau portail client est en préparation, précise l’OQLF. Le service en ligne “Autoriser[a] plaignants de suivre l’état d’avancement du traitement de leur plainte et d’en connaître l’issue ». Le sondage téléphonique de SOM, mené du 28 février au 26 mars 2022, a coûté 50 000 $. L’Office a cherché à “évaluer la qualité des services reçus par divers clients qui ont été en contact avec l’organisation entre avril et septembre 2021”. La plainte la plus fréquente concernait la langue d’accueil et de service (42 % des répondants). Seulement un sur cinq (22 %) s’est plaint de la signalisation. Presque tous (97 %) les participants au sondage sont francophones, tandis que 42 % vivent à Montréal. La contribution des dénonciateurs « est d’une grande importance pour le Bureau québécois de la langue française, car ils aident l’organisme à identifier les situations où la Charte n’est pas respectée, assure Chantal Bouchard. L’Office souhaite donc répondre à leurs attentes.” Avec la collaboration de William Leclerc, La Presse
